сряда, 4 май 2011 г.

Как да защитим правата си при пътуване със самолет - моят опит

В следващите редове ще споделя няколко писма от кореспонденцията ми по казус, свързан със забавянето на едно наше пътуване в края на месец януари 2011 г. до Амстердам. Решихме да потърсим правата си като европейски граждани. На първото ни писмо до Луфтханза, което е по-долу не получихме положителен отговор, с който да бъде потвърдена компенсация за забавянето ни. Самата история ще ви стане по ясна, като прочетете кореспонденцията по-долу.
---------------

До Луфтханза България
Хамелеон Бизнес Център
бул. Черни Връх 1-3
ет. 7, офис 6
гр. София 1463

ЖАЛБА
от
Огнян Ковачев и Олга Дикова
адрес в гр. София 1113

Уважаеми дами и господа,

При планирането на отпуската ни за пътуване в гр. Амстердам, Холандия в края на месец ноември 2010 г. избрахме предложението на Луфтханза, като водещ критерий бе разписанието на излитане и кацане: ранно излитане от София и пристигане в 10:35 ч. местно време в Амстердам и съответно връщането бе с планиран час на излитане 17:10 ч. местно време и пристигане в София в 22:10 ч. местно време.

Два месеца след закупуването на билетите дойде и деня на пътуването (27 януари 2011 г.), в който се отправихме към терминал 2 на Летище София. На чек-ин гишето трябваше да си оставим само багажа, защото бяхме се регистрирали за полета онлайн. Зарадвахме се, защото нямаше никой и не се наложи да чакаме. Когато показахме личните си документи бяхме информирани за забавяне на полета с 4 (четири) часа и 20 (двадесет) минути, от което автоматично следваше че връзката ни за Амстердам е изпусната. Бяхме уверени, че ще ни качат на полет през Виена и по обед ще сме стигнали. Пратиха ни на друго гише, където очевидно опашката бе от пътниците за нашия самолет. Когато дойде нашия ред служителя зад гишето ни помоли да изчакаме, за да проведе телефонен разговор, след което започна да ни търси места през Виена, но се оказа че полета Виена – Амстердам е запълнен и ще се наложи да се качим на забавения полет и да се прекачим в Мюнхен в 14:55 ч. местно време с пристигане в 16:30 ч. местно време в Амстердам. В крайна сметка сумарно натрупаното ни закъснение е 5 (пет) часа и 55 (петдесет и пет) минути спрямо планираното в края на ноември.

При връщането ни в България следваше да се качим на самолета на 1 февруари 2011 г. в 17:10 ч. местно време и в Мюнхен да хванем връзката за София в 19:15 ч. местно време. Когато се отправихме към гишето за регистрация на багажа се информирахме от електронното табло за очаквано 20 минутно закъснение. Когато вече бяхме на изхода към самолета и процеса на регистрация се бавеше се оказа че полета ще бъде забавен с още 20 минути до 17:50 ч. местно време. С натрупаното закъснение се очерта, че ще изпуснем връзката за София. Фактическото излитане бе забавено с още 20 минути поради процедури срещу обледеняване на самолета. В крайна сметка бяхме информирани, че поради забавянето се налага да бъдем пренасочени към следващия полет за София, който се провежда в 9:10 ч. местно време на следващия ден с кацане в София в 12:05 ч. местно време. Нямахме друга алтернатива и приехме действителността, независимо че на следващия ден бяхме на работа от 8:00 ч. сутринта. Сумарното ни закъснение при връщането е 13 (тринадесет) часа и 55 (петдесет и пет) минути.

В крайна сметка от пътуването се натрупаха около 19 (деветнадесет) часа и 50 (петдесет) минути, което е близо до едно денонощие. В допълнение на всичко, нощувката ни в Мюнхен премина без никакви тоалетни принадлежности, поради факта че багажа ни остана на летището. В края на пътуването ни багажа ни бе загубен и се наложи да чакаме доставка в края на деня. Не знаем с какво отношение е третиран багажа, но стъклените опаковки бяха счупени.

Поради факта, че сумарното забавяне реално ни загуби един и половина работни дни, единият от които платен отпуск, бихме искали да предявим искане за обезщетение в рамките на 250 евро на човек, вземайки предвид обстоятелствата, описани по-горе.

10 Февруари 2011 г.
гр. София

С уважение,

Огнян Ковачев
Олга Дикова
---------------
Следва изпратеното от мен писмо до отговорната инстанция, която контролира спазването на правата на пътниците към Министерството на транспорта.

---------------

До Гражданска въздухоплавателна администрация
ул. Дякон Игнатий № 9
София 1000

ПРИДРУЖИТЕЛНО ПИСМО
от
Огнян Ковачев и Олга Дикова
адрес в гр. София 1113

Уважаеми госпожи и господа,

Във връзка с жалба-искане за компенсация за забавяне на полети, прилагаме жалба, изпратена до превозвача Луфтханза, отговор на жалбата, изпратен от превозвача, копие от бордни карти, копие от разписка за загубен багаж, копие от резервация за редовен полет и попълнен формуляр на ЕС за жалби.

Надяваме се жалбата ни да бъде удовлетворена и да бъдем компенсирани от превозвача.

2 март 2011 г.
гр. София

С уважение,

Огнян Ковачев
Олга Дикова
---------------
Гражданска въздухоплавателна администрация отговори до мен и до Луфтханза с искане за преразглеждане на моето искане, напомняйки на авиокомпанията, че правата ни са реално засегнати.
------------------
И в крайна сметка Луфтханза реагираха адекватно и ми казаха:

Уважаеми господин Ковачев,

Бихме искали да Ви уведомим, че получихме жалбата Ви до Министерството на транспорта, информационните технологии и съобщенията, която ни беше препратена на 24 март.

Молим да намерите отговора ни до Министерството като прикачен файл. С цел изплащане на компенсацията от BGN 978, която се равнява на EUR 500, бихме искали да Ви помолим да ни изпратите банковите си данни, включващи името и адреса на банката, както и BIC/SWIFT кода и IBAN номера на сметката. След като получим тази информация, ще извършим превода на гореспоменатата сума без допълнително известие. Молим за търпението Ви, тъй като осъществяването на тази транзакация може да отнеме до 14 работни дни.

Надяваме се да сме успели да отговорим на очакванията Ви и ще се радваме, ако се доверите отново на Луфтханза за бъдещите Ви полети.


С уважение,
______________________________________________________
Дора Аргирова / Павлина Янева
Customer Feedback Europe

---------------

В прикачения файл към горното писмо се казва:

---------------

Your reference 51-00-30/FB 21241340 (Feedback-ID #21241340)

Уважаеми господин Петров,

Получихме копие от писмото Ви до господин Гударзи от 21 март във връзка с жалбата на господин Ковачев и госпожа Дикова с регистрационен номер 51-00-30. Както уведомихме нашите пасажери в предишната ни кореспонденция, полет LH1707 от София до Мюнхен на 27 януари не е излетял по разписание поради превишаване на законово определените работни часове от бордовия екипаж. Бихме искали да Ви уверим, че разгледахме обстойно случая на господин Ковачев и госпожа Дикова. Тъй като причината за закъснението се дължи на ненавременното кацане на предишния полет, довело до необходимостта за изчакване на екипажа, ние се радваме да Ви уведомим, че сме в състояние да предложим на пасажерите компенсацията от EUR250, заложена в Регламент (EО) 261/2004.

Относно обратните полети от Амстердам до София през Мюнхен на 1 февруари, според нашата система, полет LH2307 от Амстердам до Мюнхен е кацнал със закъснение от 47 минути, поради което пасажерите са изпуснали свързващия си полет LH1706 до София. Тъй като полетът е имал закъснение от по-малко от два часа, ние не сме в състояние да предложим компенсация на господин Ковачев и госпожа Дикова.

Молим за Вашето разбиране, че свързващите полети не се регулират от Регламент(EО) 261/2004. Ето защо общото закъснение при пристигането в София не може да бъде взето по внимание.

Основавайки се на горепосочената законова уредба, ние сме изпълнили договорните си задължения към пасажерите като сме им осигурили възможно най-ранния полет на следващия ден и сме ги транспортирали до София на 2 февруари. Ето защо, за съжаление трябва да Ви информираме, че не сме в състояние да им предложим обезщетение в този случай, както и компенсация за последвалите материални и нематериални щети. Надяваме се на Вашето разбиране относно ограниченията ни в тази връзка.

С уважение,
______________________________________________________
Дора Аргирова / Павлина Янева
Customer Feedback Europe

---------------
Мисля си, дали някой от останалите пътници е потърсил правата си и е получил компенсация за забавянето? Колко хора им се "занимава" с писането на писма и жалби, за да получат това, което заслужават? Е дано все пак с това писмо някои от вас се заинтригуват от информацията и я използват за да се оплачат от нарушение на правата ми, когато нещо подобно им се случи.

Публикуване на коментар

Всичко с времето си - за босоногото бягане по пясък и историята на една чешма

  Преди повече от две години участвах на първото си състезание по пясък и на бос крак - Камчийски пясъци 2015 . Записах се на късат...